Что произошло

За первое полугодие 2020 года американские агентства по защите прав потребителей получили почти в четыре раз больше жалоб на Robinhood, чем на конкурентов. По данным Федеральной торговой комиссии США, на Robinhood с начала года до середины июля поступило 473 жалобы, на Schwab — 126, на E*Trade — 111, на Fidelity — 69, на Interactive Brokers — 7, передает Bloomberg.

Многие жалобы относятся к сбою сервиса в начале марта, когда приложение не работало больше дня, причем именно в пик волатильности рынков. Некоторые пользователи сообщили, что потеряли тысячи долларов, другие жаловались на упущенную выгоду. Больше всего инвесторов, средний возраст которых сама компания оценила в 31 год, злила недоступность сотрудников сервиса во время творившегося хаоса.

Один инвестор из Атланты рассказал, что пытался получить помощь от службы поддержки целую неделю и это стоило ему $6 тысяч. Инвестор из штата Массачусетс, оценивший свои потери в $20 тысяч, не мог дозвониться до «живого» человека, чтобы закрыть свой аккаунт. «Я не могу торговать, не могу вывести свои же деньги и не могу покинуть сервис», — пожаловался он.

Как компания справилась с мартовским сбоем, теперь будут разбираться Комиссия по ценным бумагам и биржам (SEC) и Служба регулирования финансовой индустрии (FINRA), сообщил источник Bloomberg.

Давние проблемы

Усугубило имиджевые проблемы одного из самых прорывных финтех-стартапов последних лет (историю его становления мы рассказывали здесь) самоубийство одного из пользователей Robinhood в июне этого года. 20-летний студент Александр Кирнс в один день увидел на своем аккаунте отрицательный баланс в $730 тысяч. В своей предсмертной записке Кирнс раскритиковал Robinhood за возможность рисковать кредитными средствами, а не собственными. «Как вы могли предоставить кредитное плечо в миллионы долларов двадцатилетнему парню без какого-либо дохода?» — говорится в записке, опубликованной семьей жертвы в Twitter.

Трагическая история привлекла внимание законодателей — два сенатора и четыре члена Палаты представителей в резкой форме запросили у компании объяснений трагедий, сбоев и попыток сервиса обезопасить своих клиентов. «Robinhood успешно разрекламировал себя как простой в использовании и недорогой брокерский сервис для розничных инвесторов-новичков. Стремясь создать клиентскую базу из относительно неопытных инвесторов, вы тем самым взяли на себя особенно важную ответственность защищать своих клиентов», — говорилось в письме конгрессменов-демократов от 13 июля.

В ответ на самоубийство Кирнса и претензии Конгресса Robihnood обещала внести ряд изменений в свое приложение: повысить прозрачность уведомлений и образовательный уровень своих клиентов, а также перечислить $250 тысяч в фонд по предотвращению суицида. В письме на 11 страниц компания настаивает, что ей удалось «демократизировать» инвестирование, и ссылается на некий «эффект Robinhood», благодаря которому комиссии в индустрии брокерских онлайн-услуг сошли на нет. «Мы привержены созданию продуктов, которые делают финансовые рынки более доступными и упрощают устрашающие финансовые концепты», — говорится в письме.

• В начале июля газета The New York Times писала со ссылкой на исследование агентства Alphacution, что пользователи Robinhood больше, чем в любой другой подобной фирме, торговали самыми рискованными продуктами.
• Интерес к приложению особенно вырос во время пандемии за счет волатильности фондового рынка и рекордной безработицы, сообщал Business Insider, отмечая, что на платформе нет образовательного контента, который был бы полезен при таких рисковых инвестициях.
• Forbes рассказывал, что «молодежный» и прорывной имидж платформы — не более чем уловка. Robinhood зарабатывает на продаже торговых данных пользователей Уолл-стрит, причем чем выше риски, на которые идут гиперактивные пользователи приложения, тем больше получает компания, писало издание. Один из основателей сервиса Владимир Тенев — опытный трейдер — ставит себе в заслугу, что благодаря Robinhood мелкие инвесторы остались на рынке, когда по всем канонам должны были его покинуть.

Почему это важно

Проблемы Robinhood пришлись на время взрывного роста акций технокомпаний и увеличенной вовлеченности мелких инвесторов. 31 августа произошло дробление бумаг Apple и Tesla, которое привело к невероятному росту акций обеих компаний. Основной причиной стал приток тех самых мелких инвесторов, для которых и делался сплит.

Хотя приложение Robinhood доступно только в США (и то не во всех штатах), его судьба важна для розничного инвестирования в целом. В России продолжается рост популярности биржевых инвестиций, а в разгар пандемии розничные инвесторы активнее интересовались самостоятельными инвестициями в более рисковые активы, выяснил на днях ЦБ.